Банк ЗЕНИТ: 92 % клиентов хотят общаться с банками дистанционно

Москва, 19 мая. Банк ЗЕНИТ проанализировал, как клиенты относятся к сервисам цифровых услуг. По данным исследования, 92% клиентов хотят взаимодействовать с банком дистанционно. В ходе опроса стало известно, что 44% респондентов хотят совершать все банковские операции онлайн, а еще 48% клиентов готовы только изредка посещать офисы банков. И лишь 8% опрошенных оказались не готовы к переходу в онлайн и предпочитают обслуживаться в отделениях и использовать банкоматы.
По данным Банка ЗЕНИТ, топ-5 операций, которые клиенты хотят осуществлять с помощью мобильного приложения или интернет-банка, выглядит так:
1.оформление карты, кредита и страховых продуктов;
2.заказ выписок, справок и других документов;
3.открытие и закрытие счетов и вкладов;
4.управление услугой СМС-информирования;
5.внесение наличных на карту, вклад или в счет погашения кредита.

В целом 88% опрошенных клиентов уже активно используют интернет-банк и мобильное приложение "ЗЕНИТ Онлайн": 36% - ежедневно, 32% - несколько раз в неделю, 29% - несколько раз в месяц, и только 3% участников исследования обращаются к цифровым сервисам пару раз в год.

Кроме того, эксперты изучили возрастной диапазон активных пользователей. Чаще других используют цифровые сервисы клиенты 35-44 лет (39%), на втором месте находятся респонденты 25-34 лет (26%), на третьем – 45-54 лет (24%). Наиболее популярны цифровые услуги у жителей из Республики Татарстан, Москвы и Московской области, Приволжского федерального округа, Центрального и Северо-Западного регионов. Опрос проведен Банком ЗЕНИТ среди 3284 клиентов в возрасте 18-55+ лет в Республике Татарстан, Московском регионе, Приволжском, Северо-Западном, Сибирском, Центральном и Южном федеральных округах.

Ограничения в период пандемии и локдауна ускорили переход в онлайн и простимулировали рекордный спрос на цифровые сервисы. По мнению директора по маркетингу Банка ЗЕНИТ Алексея Кудрявцева, высокий потенциал перехода клиентов в цифровые каналы был ожидаем. Однако, сюрпризом стало то, что готовность к отказу от посещения отделений не связана ни с географией, ни с возрастом клиентов. Даже в небольших городах респонденты активно "голосовали" за перевод как можно большего объема услуг в онлайн. Клиентов, которые не готовы отказываться от традиционных каналов, скорее можно отнести к определенному психотипу.

В топ-5 самых популярных операций, которые пользователи совершают с помощью мобильных сервисов, вошли:
1.переводы между своими счетами и другим людям;
2.оплата услуг мобильной связи и ЖКХ;
3.проверка баланса и последних операций по счету;
4.пополнение карты, вклада или накопительного счета;
5.погашение кредита.

Стоит отметить, что в 2020 году Банк ЗЕНИТ внедрил новую платформу ДБО. На сегодняшний день мобильное приложение "ЗЕНИТ Онлайн" поддерживает большинство часто используемых операций розничных клиентов, а именно платежи (онлайн, по реквизитам, по QR-коду, по штрихкоду и т. д.), переводы, заявки на кредитные продукты и карты, оформление вкладов и накопительных счетов, доставку персональных предложений банка клиентам, заявки на партнерские продукты.