Новые принципы повышения usability банковских мобильных приложений. Мнения экспертов

• оплату услуг связи, ЖКХ, интернета, налогов;
• перевод средств между своими счетами и картами, а также клиенту своего или стороннего банка;
• взнос средств на депозит или инвестиции в другой инструмент;
• погашение кредита;
• информацию о точной сумме комиссии по транзакции до ее совершения;
• информацию о продуктах и операциях;
• блокировку карты или установление и/или изменение лимита по карточным операциям.

Все эти операции в той или иной степени доступны в большинстве мобильных приложений, при этом клиенты также очень заинтересованы в возможности автоматического взаимодействия банковского приложения с информационными системами сторонних структур (ГИС ЖКХ, проверка наличия штрафов на портале «Госуслуги» и т. д.). Ряд банков идет дальше и пытается конкурировать с небанковскими сервисами в других областях, делая практически полноценный мессенджер, позволяющий платить из социальных сетей и т. п., формируя, таким образом, собственные маркетплейсы.

Полагаю, интересным вариантом развития конкуренции здесь могло бы стать использование банковскими мобильными приложениями альтернативных принципов взаимодействия с клиентом, например, голосового интерфейса. Как известно, многие кредитные организации уже используют голос как средство идентификации клиента.. Например, если голос совпадает с ранее записанным шаблоном (вернее, некой цифровой метрикой голоса), то клиенту без дополнительной идентификации могут сообщить различную персональную информацию, блокировать/разблокировать карты, и хотя переводы денежных средств на основании только голосовой идентификации пока еще не осуществляются (насколько я информирован), вероятнее всего, в ближайшем будущем за этим дело не станет. Ряд крупных банков и компаний ведут собственные разработки в части голосового помощника на базе искусственного интеллекта. Та же присутствующая почти везде «Алиса» и разрабатываемая «Варвара» вполне дополняют иностранную Siri.

В ходе своего дальнейшего развития системы биометрической идентификации в дополнение к функциям голосового помощника вполне могут составить основу для принципиально нового вида взаимодействия при получении финансовых услуг, когда клиент просто дает распоряжение голосом виртуальному помощнику «переведи 3000 рублей Наталье Петровне» или «оплати за квартиру», после чего система ДБО, используя биометрическую идентификацию, проведет необходимые операции и голосом же проинформирует клиента о результате операции. В перспективе – для обычных операций с использованием мобильного приложения можно в принципе отказаться от «кликов» и пользоваться исключительно голосом.

Очень интересна была бы своего рода «электронная финансовая внучка» – голосовой помощник в мобильном приложении для пожилых людей. Для минимизации риска мошенничества, в том числе с использованием социальной инженерии, можно было бы настроить данный интерфейс на голос владельца, ограничить круг возможных операций набором привычных действий – оплатить ЖКХ или мобильную связь, перевести ограниченную сумму лицу из строго ограниченного круга – например, из числа родственников, посмотреть, пришла ли пенсия, и т. п. Если пожилой человек привыкнет к такому интерфейсу, вряд ли он начнет использовать текстовый интерфейс – просто из-за необходимости дополнительных действий в последнем варианте. Кроме того, «порог входа» для использования пожилым человеком такого приложения будет минимальным. Помочь настроить интерфейс для работы мог бы либо родственник, либо менеджер – консультант в банке.

Что касается вопроса о том, как наполнять этот «простой голосовой интерфейс», то здесь, в свете последних исследований Google, можно предположить, что разработчики не будут тратить силы на полноценный речевой анализ (распознавание слов), а сделают выбор в пользу формирования персональной совокупности управляющих фраз, которые произносятся, обрабатываются, хешируются и записываются на этапе обучения системы, а затем проводится частотный анализ и формирование некой метрики. И потом уже просто сравнивать метрику с образцовой, отдельно запрашивая сумму инициируемой операции.

Естественно, вопросы обеспечения безопасности необходимо еще детально продумать, но не думаю, что здесь потребуются какие-либо совсем уж специфические решения. Зато у различных «социальных инженеров» значительно усложнится «деловая жизнь», так как в голосовом интерфейсе просто не окажется опций «переведи деньги на карту незнакомца» или «продиктуй менеджеру банка цифры из SMS», потому что в SMS как таковых теперь не будет необходимости.

Подводя итог, хочу подчеркнуть две основные мысли:

1. Сегодня конкуренция в части доработки интерфейса мобильного банковского приложения с целью привлечь новых клиентов достигла (или почти достигла) своего потолка.
2. Новых клиентов привлечет принципиально новый интерфейс, основанный на иных принципах, нежели традиционный.

Чтобы попытаться составить для себя объективную картину происходящего, мы обратились к целому ряду экспертов из различных областей, так или иначе связанных с развитием пользовательских характеристик финансовых мобильных приложений.

Алексей Лола, директор департамента цифрового розничного бизнеса, Росбанк.

Основной нюанс социальной инженерии заключается в том, что она строится на чистой психологии и не завязана ни на какие технологии, – а это значит, что ей крайне сложно системно противостоять. Если между «классическими» методами взлома и методами защиты клиента ведется постоянная гонка вооружений, то психологические приемы манипуляции по своей сути не менялись уже несколько тысяч лет.

Примеров тому человечество знает много – от Троянского коня до Фрэнка Абигнейла, который умело притворялся пилотом американской авиакомпании Pan Am и благодаря этому бесплатно летал по всей стране.

Единственное, что меняется в социальной инженерии – это конкретные инструменты и приемы подходов к человеку и его контексту.

Так, например, совсем недавно на рынке произошла нашумевшая показательная история: мошенники обманом получили доступ к интернет-банкингу одного из клиентов крупного банка и вывели сумму порядка 800 тысяч рублей.

История эта была замечательна тем, что пострадавшим клиентом оказался сотрудник банка. Сперва у него раздался звонок, где незнакомый человек представился сотрудником банка и попытался (кстати, довольно хамским образом) выведать номер карты, имя держателя и тому подобную критичную информацию. Само собой, банковский сотрудник отправил его куда подальше и повесил трубку.

Самое интересное началось вслед за этим: раздался повторный звонок с номера банка. Звонивший вежливо представился сотрудником отдела информационной безопасности, внимательно расспросил про только что произошедший инцидент – и вслед за этим очень вежливо и убедительно расспросил про номера счетов и карт, которые пытался ранее выведать злоумышленник – якобы с целью дальнейшего расследования. Как вы понимаете, это тоже был мошенник – и вскоре у потерпевшего были сняты все имевшиеся на счету средства. Вот такой хитрый план выстроили злоумышленники.

Бороться с подобными психологическими методами сложно: нельзя по щелчку пальцев сделать всех внимательными, «суперосознанными» и просчитывающими каждый шаг – у всех клиентов свои дела, заботы и постоянно забитая ими голова. Но что действительно можно сделать, так это постараться обеспечить правильный контекст взаимодействия – такой, чтобы у злоумышленников был минимум возможностей психологически «зацепить» клиента.

И задача эта решается комплексно: постепенным обучением клиентов, постоянным сопровождением на протяжении всего процесса взаимодействия с банком, а также готовностью помочь клиенту, если факт мошенничества уже состоялся (хотя и здесь возникает серьезный вопрос – как отличить реальную жертву социальной инженерии от злоумышленников, которые этой жертвой притворяются). В любом случае, с социальной инженерией нужно бороться прежде всего психологическими методами – исследовать и понимать детальные сценарии взаимодействия клиентов с банком, выделять проблемные точки коммуникации и их прикрывать. И техническим методам в такой работе отводится вспомогательное, второе место – например, вовремя выявить необычную транзакцию и автоматически заблокировать счет до выяснения обстоятельств.

Срабатывает старое правило: если хочешь победить технических взломщиков, ты должен знать технологии злоумышленников; если ты хочешь победить социальную инженерию, то ты должен знать в первую очередь своего клиента.

Дмитрий Силаев, коммерческий директор, USABILITYLAB.

На мой взгляд, в том, что банки используют в своих приложениях типовые решения, проблемы нет. Как отмечено в статье Юрия Божора, это ускоряет и удешевляет процесс разработки, а также упрощает жизнь пользователям. Если в одном приложении использовано хорошее решение, которое позволяет решить юзабилити-проблемы, то вполне логично, что разработчики другого приложения захотят его применить. Поэтому наша компания как раз активно рекомендует банкам использовать конкурентный анализ как инструмент для поиска удачных решений. Например, в недавней статье, подготовленной по следам моего выступления в Минске, я подробно описываю, как использовать конкурентный анализ, чтобы получить от него максимальную пользу.

Я согласен с тем, что будущее – за новыми технологиями, биометрией, голосовыми интерфейсами, а еще – за использованием Big Data для того, чтобы персонализировать приложение под каждого клиента. Но внедрение новых технологий не решит всех проблем клиентов. Голосовые интерфейсы, например, недоступны для клиентов, у которых проблемы с речью или со слухом. Поэтому как раз многим пенсионерам (о которых речь идет в статье Ю. Божора) они могут не подойти. Часть задач голосовых помощников связана с распознаванием команд, а другая – с выдачей ответов. И некоторые ответы могут быть представлены в графическом виде в тех же банковских приложениях. А значит, вместе с развитием голосовых интерфейсов будет появляться все больше проблем – как с юзабилити, так и с доступностью (accessibility).

Использовать новые технологии важно, но забывать о юзабилити и доступности при этом нельзя.

Дмитрий Малых, начальник управления электронного бизнеса, Банк ЗЕНИТ.

При создании лучшей системы ДБО банки хотят создать абсолютно новую систему, с помощью которой можно привлечь в банк новых клиентов. Но система должна быть не просто новая, а при этом удивлять красотой, удобством, технологичностью и функциональностью сервиса. То есть одна из целей создания или обновления ДБО — желание увеличить клиентскую базу. На мой взгляд, основным драйвером здесь является некий audience-продукт банка, который и формирует спрос на сопутствующие сервисы и услуги, в том числе и на ДБО. Вряд ли само по себе ДБО можно отнести к core-продукту. Хотя это и не исключено (пример, банк Тинькофф Банка и монобрендовые решения Рокетбанка). Итак, к наиболее важным моментам я отнес бы следующие:

• ключевой банковский продукт;
• необходимость ориентироваться на органическую/целевую аудиторию банка (как минимум, на пул зарплатных клиентов);

у сегмента «зарплатные клиенты и POS-клиенты» есть конечный этап жизненного цикла. Пока эта категория клиентов получает зарплату или, например, выплачивает кредит за смартфон, они лояльны сервису и к банку. Далее их пользовательская активность снижается и в какой-то момент прекращается. В данном случае необходимо оценивать затраты на их удержание в виде каких-либо новых «интересных» возможностей.

В погоне за новыми фичами в интерфейсе мы зачастую можем не уделять достаточного внимания проработке гипотез, исследованию потребностей и паттернов использования, изучению потребительских/клиентских впечатлений. В итоге одни и те же фичи (ГИС ГМП, СБП, история операций) у всех выглядят по-разному. Это может приводить к дезориентации пользователя при переходе от одного сервиса к другому, более того, подход может меняться даже в рамках одного сервиса при его редизайне. Поэтому нет ничего плохого в том, что все движется к типизации в визуализации основных сценариев интерфейсов (вход, управление продуктом, просмотр истории, выполнение платежей и т. п.).

Как пользователи мы «страдаем» от постоянной «подключенности», от потребности постоянно быть онлайн, переключаясь между фейсбуком, инстаграмом, яндексом, gmail, slack (корпоративным мессенджером) и приложением своего банка. Мы решаем те или иные задачи и важный параметр – скорость их выполнения и освобождение списка. Задача интерфейсов – помогать нам. И сейчас важны те интерфейсы, в которых уделяется внимание ускорению: оптимизация кода, уменьшение количества действий (тапов), снижение когнитивной нагрузки за счет проработки текстов (UX-копирайтинг). Чем больше приложение «выверено» в мелочах – тем лояльнее пользователи.

Важный принцип – делайте базовые вещи хорошо. Пока они не сделаны, не переключайтесь на экзотические фичи. Экзотика нужна для 1% пользователей.

Павел Ефалов, Руководитель направления цифровых коммуникаций и пользовательских интерфейсов, Банк ЗЕНИТ.

Умения и эффективность солдата определяются в бою. Удобство и юзабилити приложения – в стрессовых и иных неудобных ситуациях. Мы часто пользуемся сервисами в очередях, в лифтах, в пробках, под дождем, в метро. Важно при разработке и тестировании банковских мобильных приложений учитывать стрессовый контекст и отрабатывать поведение интерфейса. Зачастую у нас либо нет времени «въезжать» в хитро написанные тексты (чтобы разобраться в сложных инструкциях) и пояснения к интерфейсу или проходить пять шагов вместо двух. Либо приложению недостаточно имеющейся в данный момент скорости соединения, чтобы выполнить базовую операцию (потому что ему нужно обработать несколько мегабайт красивого интерфейса). Важно все это учитывать.

Удобство приложения также подкрепляется «поддержкой» пользователя. Когда мы не бросаем его разбираться самостоятельно, а подсказываем и формируем паттерны использования (можно называть это онбордингом, но не в виде рекламных заставок на сплеше, которые рекламируют возможности приложения, а в виде наджинга, «подталкивания» к использованию тех или иных фич – т. е. пояснения к элементам интерфейса, анимационного «подталкивания» и т. п. Удовлетворенность поддерживается элементами микролояльности – например, на экране успешного результата платежа будет отображаться анимированное эмоджи. Сейчас все больше сервисов обращают внимание на важность микролояльности и микромоментов и поддерживают это текстовым стилем. К «поддержке» пользователя также относятся саппорт в чате, доступ к различным справкам, заявлениям и т. п.

Удобство невозможно без ретроспективы с помощью качественной интерфейсной аналитики. Но сейчас редкое приложение мобильного банка заморачивается на аналитике, либо она есть, но носит общий характер.

Сергей Шейхетов, руководитель направления качественных исследований по странам Sub Saharan Africa в компании Kantar.

В нашем регионе (то есть в странах Африки и Ближнего Востока) банки тоже столкнулись с этой проблемой. Для того чтобы как-то выделиться на общем фоне, разработчики используют следующие стратегии:

• Интеграция банковских приложений с другими сервисами. Среди наиболее распространенных – коммунальные платежи и госпошлины – впрочем, это уже вчерашний день. Сегодня гораздо более актуальна интеграция приложений с онлайн-магазинами. Правда, банки здесь несколько отстают от разработчиков mobile money.
• Интеграция различных платежных систем. В Африке (в меньшей степени, на Ближнем Востоке) помимо традиционной банковской системы существенную долю рынка занимают мобильные деньги. Потребители крайне заинтересованы в том, чтобы легко и безболезненно переводить деньги с банковского счета на мобильный и обратно. До недавнего времени банки сознательно тормозили этот процесс, но осознав, что игнорировать mobile money не получится, решили его возглавить.
• Помимо mobile money, развивается и еще одна альтернативная платежная система, а именно криптовалюты. Инвестиции в «крипту» настолько распространились, что подрывают благополучие традиционного фондового рынка (средства, которые раньше поступали на фондовую биржу, теперь перетекают в «крипту»). Купить и продать криптовалюту до сих пор достаточно сложно и неудобно. Поэтому и банки, и операторы мобильных денег разрабатывают новые приложения, которые бы позволяли это делать с помощью нескольких кликов

Кроме усовершенствования функционала многие банки уделяют все больше внимания эмоциональному аспекту. Поскольку разные банки ориентируются на разные сегменты целевой аудитории, это должно находить отражение в дизайне приложений. Есть приложения в «молодежном» стиле, есть – «для солидных господ». Все это очень имеет смысл, поскольку банковское приложение – это важнейшая часть фирменного стиля, и поэтому оно, конечно, должно соответствовать общему имиджу бренда.