ВИДЕО-ИНТЕРВЬЮ «Существует два вида прибыли – хорошая и плохая»

– Ипотека – один из основных продуктов вашего банка. Как будете жить, если рынок просядет после отмены льготной ипотеки?

– Льготная ипотека позволила банкам нарастить выдачи. Так, доля госпрограммы в продажах первичной ипотеки составляет примерно 75%.  Среди общих продаж ипотеки, включая вторичное жилье, рефинансирование и так далее, доля госпрограмм – 30%. Это существенный объем, но я уверен, что весь рынок уже понимает, что субсидирование ипотечных программ рано или поздно остановится. Исходя из этого, мы уже готовим и вносим определенные изменения в наши продукты. Например, по военной ипотеке мы внедрили продажи по счетам эскроу в новостройках. Я уверен, что рынок  подготовится к отмене госпрограмм, так что просадки мы не ждем.

– Цены на недвижимость растут, проценты по ипотеке, скорее всего, будут расти вслед за ставкой ЦБ, льготы отменяются. У этого рынка вообще есть какой-то потолок?

– Потолок есть, но с развитием цифровой ипотеки и ростом доступности этого продукта для клиента, я думаю, этот потолок может и немного подниматься.

– Что такое цифровая ипотека и чем она поможет клиенту, банку, рынку?

– Эта тема сейчас широко обсуждается на рынке. Для клиента главное, чтобы было удобно и просто. Цифровая ипотека нужна для того, чтобы клиенту было проще взять ипотечный продукт, который всегда и для всех был олицетворением чего-то сложного и долгого. Наша задача – упростить процесс подачи заявки, оценки залога и оценки кредитоспособности клиента. Для этого мы хотим выстраивать весь процесс в дистанционном формате, чтобы клиент не заметил всех сложностей в отношении с финансовым институтом.

Мы уже на стадии запуска нового кредитного конвейера, в который включим ипотечный продукт в коллаборации с нашими партнерами по оценке залога и дистанционной подаче заявки.

– С цифровой ипотекой мы скорее говорим о доступности с точки зрения удобства, но денег у людей с внедрением цифровой ипотеки больше не становится. На что покупать жилье в таких условиях?

– Да, вы правы, есть потолок по платежеспособности и кредитоспособности нашего клиента.  Вместе со строительными организациями мы работаем над снижением стоимости обслуживания ипотечного кредита – оно будет оптимальным для клиента и способствовать дальнейшему развитию ипотеки.

«Экосистемы регулировать нужно, но не сейчас»

– Вы упомянули сотрудничество со строительными компаниями. Сейчас многие банки идут в непрофильные бизнесы. Как вы считаете, инициатива ЦБ по поводу регулирования экосистем – это правильно?

– Этот рынок находится в начальной стадии развития. Поэтому, на мой взгляд, пока это преждевременно. Я считаю, что регулирование необходимо, но не сейчас. Рынок сам должен отрегулировать взаимодействие внутри экосистемы и между экосистемами.

– Нет ли вероятности, что мы придем к ситуации, когда у нас появится либо не очень честная конкуренция, либо вообще монополия со стороны экосистем? Такие корпорации начнут предлагать клиентам разноплановые услуги, а другим игрокам рынка будет сложнее предложить что-то этому же клиенту.

– Риск этот есть. Для многих компаний, которые обладают обширной клиентской базой, главная задача – монетизация этой базы. Ровно с этой целью OZON, например, приобретает банк – для монетизации клиентской базы дополнительными сервисами и финансовыми услугами. Поэтому рынок сначала должен пройти стадию калибровки, а потом в игру вступят регуляторы, чтобы не допустить возникновения монополий.

– Будете ли вы в Банке Зенит с кем-то «партнериться» или самостоятельно развивать какие-то неожиданные сервисы, отличные от того, к чему мы привыкли?

– Расширение сферы деятельности банков, по сути, правильная тенденция. Важно обеспечить клиенту в нужное время в нужном месте тот сервис, который ему необходим. Есть два пути – либо создавать свое, либо вступать в партнерство с другими игроками рынка и делать селекцию. То есть проводить отбор сторонних продуктов и сервисов для целевого клиентского сегмента банка. Каждый банк сам определяет для себя своего клиента и взаимодействует с теми партнерами, чей сервис является наиболее качественным и необходимым.

– Хорошо, расширение нефинансовой линейки необходимо, партнерство желательно. А своя экосистема?

– Экосистема в нашем представлении и в нашей оценке – это: а) долго и б) дорого. Мы идем по пути партнерства. Один из примеров – совместная программа лояльности «Клуб чемпионов» с АЗС «Татнефть» с нашим основным мажоритарным акционером. Мы уже эмитировали более миллиона карт, добавляем в эту программу партнеров, сервисы которых были бы интересны нашиму клиентам, участникам  клуба.

– Что представляет из себя эта программа лояльности?

– Это система скидок и бонусов при оплате любых товаров, потратить их можно на АЗС «Татнефть» – как на топливо, так и на сопутствующие товары. Кроме этого, мы сейчас развиваем использование этих бонусов на приобретение шин и сервисов, которые производит группа компании «Татнефть», добавляем услуги, связанные с помощью на дорогах, станции техобслуживания – все, что нужно автомобилисту.

– Помимо партнерских предложений, что еще интересного предлагает Банк Зенит для автомобилистов?

– Мы активно развиваем автокредитование. Чтобы не ждать реализации нашего нового кредитного конвейера, мы несколько лет назад вступили в партнерство с компанией, которая  предоставляет такой сервис. Это помогло  в 2020 году удвоить продажи в данном сегменте по сравнению с 2019 годом. Планируем продолжить работу в этом направлении и в текущем году. Мы работаем как с официальными дилерами, так и с неофициальными. Считаем, что автокредитование является также одним из стратегических наших продуктов.

– Вы работаете на рынке новых автомобилей или б/у?

– Мы работаем во всех секторах. В том числе у нас есть еще один продукт, который не часто встречается на рынке. Это кредитование под залог автомобиля. То есть если клиенту нужна определенная сумма денег, то у нас есть два продукта – либо под залог автомобиля, либо под залог жилой или коммерческой недвижимости, что также активно пользуется спросом среди наших клиентов.

«Плохая прибыль – продать и забыть»

– Банки все чаще предлагают не совсем банковские продукты. В том числе страхование. Вы тоже идете по этому пути?

– У нас обширная линейка продуктов партнеров, так называемых коробочных продуктов. Мы идем по пути кастомизации и микросегментации клиентской базы, выявляем потребности у клиентов.

– Можете ли сказать, что люди стали реже покупать страховки?

– Рынок идет по пути создания как собственных продуктов, которые минимизируют риски для клиентов, так и комбинированных продуктов со страховыми компаниями. В плоскости потребительского кредитования рынок сдвигается к созданию своего продукта, который хеджирует риски клиентов. А при том же ипотечном страховании, где необходимо страхование залога, без страховой компании никак не обойтись.

Что же касается накопительных продуктов или инвестиционных продуктов, то мы в этом плане также работаем с партнерами.  При этом отдаем себе отчет, что крайне важно данные продукты продавать клиенту, который понимает фондовый рынок и  что такое ценные бумаги и инвестиции. Здесь идет связка между обучением нашего клиента и продажей самого продукта.

– Возвращаясь к теме инвестиционного страхования жизни. Вы сказали, что не все люди понимают, что они покупают. И, прежде чем продавать такие сложные продукты, людей нужно научить. Кто обучает ваших клиентов?

– Обучение идет на стороне персонала, который непосредственно продает этот продукт. Самое главное – компетенция этого персонала, чему мы уделяем большое внимание. Борьба с мисселлингом сейчас вышла на первое место. Мы прекрасно понимаем, что существует два вида прибыли – плохая и хорошая. Плохая прибыль – это продать и забыть, а хорошая – продать несколько раз одному клиенту разные продукты. Конкурентная среда идет в сторону смещения в клиентский сервис. То есть чем лучше мы клиента проконсультируем, и он поймет, что покупает, тем меньше у него будет отрицательных эмоций в отношении банка как финансового института. Наша задача – либо соответствовать ожиданиям клиента, либо предвосхитить эти ожидания.

Также мы активно развиваем и обучающие программы. У нас есть курсы финансовой грамотности для наших зарплатных клиентов, где мы даем знания не только по инвестициям, но и по тому, как защититься от мошенничества. Мы стараемся одновременно обогатить нашу базу и повысить компетенцию персонала.

– ЦБ прогнозирует, что в ближайшей перспективе около 74 миллионов экономически активных россиян будут обладателями брокерских счетов. Как вам такая перспектива?

– Сейчас мы в России живем в эпоху инвестиционного бума с точки зрения увеличения количества массовых инвесторов на рынке. Мы тоже идем в этом направлении, планируем предложить нашему клиенту различного рода инвестиционные продукты.

– Как это будет реализовано у вас и чем это будет отличаться от того, что вы предлагаете сегодня?

– Брокерское обслуживание само по себе очень низкомаржинальное. По нашей оценке, оно может даже не «отбить» первоначальных инвестиций. При этом мы считаем, что привлечение клиентов на брокерское обслуживание –канал, позволяющий в дальнейшем монетизировать клиентскую аудиторию через развитие финансовой грамотности в более маржинальные продукты: структурные ноты, доверительное управление, инвестиционное консультирование. По сути, мы получаем низкую стоимость привлечения клиента. С партнерами по формированию инвестиционной стратегии мы пойдем в этом направлении.

– У нас катастрофическая ситуация с финансовой грамотностью. Это, на ваш взгляд, реально опасно при планах иметь 74 миллиона розничных инвесторов?

– На рынке действительно были случаи мисселинга, и клиент получал негатив. Он терял свои деньги, что приводило к раздражению и прекращению обслуживания в той организации, в которую он обратился. Поэтому основной упор в нашей работе мы делаем на обучение клиента.